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IHRE AUFGABEN
Design de l'expérience et optimisation : Identifier, gérer et soutenir les projets/initiatives stratégiques du design et de l'amélioration de l'expérience qui transforment positivement de manière globale l'expérience client
Design de l'expérience et optimisation : Utiliser des méthodologies communes de concept d'expérience, avec les parties prenantes du Groupe Mutuel et les clients, pour l'ensemble des points de contact
Design de l'expérience et optimisation : Utiliser l'idéation itérative et le prototypage (par exemple, le Design Thinking) pour inciter les clients et les employés à co-créer de nouvelles expériences
Design de l'expérience et optimisation : Utiliser la connaissance client pour définir et hiérarchiser les exigences, les potentiels d'amélioration et les projet CX
Design de l'expérience et optimisation : Évaluer, documenter et suivre l'évolution des expériences sur l'ensemble des points de contact
Customer Experience Design et Improvement : Identifizierung, Management und Unterstützung strategischer CX-Design- und Verbesserungsprojekte/ -Initiativen, welche das End-to-End Kundenerlebnis positiv verändern
Customer Experience Design et Improvement : Verwendung von gemeinsamen Methoden bei der Erlebnis-Gestaltung mit den beteiligten Interessenvertretern der Groupe Mutuel-Einheiten und den Kunden über alle Touch points hinweg
Customer Experience Design et Improvement : Einsetzen von iterativer Ideenfindung und Prototyping (z. B. Design Thinking), um Kunden und Mitarbeitende in die gemeinsame Schaffung von verbesserten oder innovativen Kunden-Erlebnissen einzubinden
Customer Experience Design et Improvement : Nutzung der Kunden-Insights zur Definition und Priorisierung von Erlebnisanforderungen und Verbesserungsmöglichkeiten als Input für die Priorisierung von Projekten
Customer Experience Design et Improvement : Bewerten, Dokumentieren, Verfolgen der Entwicklung des Kundenerlebnis über alle Touch points hinweg
UNSERE ERWARTUNGEN
Formation
Master en Customer Experience Management, Service Design, Human Centered Design, Design Management ou une formation équivalente
Au moins 5 ans d'expérience en matière de CX
Certification « Certified Customer Experience Professional », un plus
Compétences
Excellente maîtrise du français et de l¿allemand (C2)
Fort intérêt à travailler dans le secteur des assurances
Agilité stratégique
Capacité à inspirer et motiver des équipes de projets et des parties prenantes afin qu'elles s'engagent à co-créer des expériences client en ligne avec la promesse de marque
Excellentes présentation et communication (verbale, écrite et visuelle)
Capacité d'écoute active pour élargir la compréhension, intégrer différentes perspectives et aider à dissiper les obstacles perçus ainsi que les écarts potentiels de compréhension
Capacité à interpréter des données et des observations
Capacité à créer ou co-créer des modèles visuels, tels que des personas ou parcours client, pour communiquer simplement sur les attentes, les besoins et la perception des clients
Design Thinker ' application ludique du Human Centered Design et du Design Thinking
Avoir une pensée systémique, capacité à voir tant la vue d'ensemble que les détails
Approche pragmatique, orientée solution et centrée business
Expérience
Expérience dans la mise en œuvre de méthodes et d'outils CX (par exemple, cartographie de parcours client, persona, Closed-Loop-System, Design Thinking, tableaux de bord CX, processus CX, etc.)
Expérience de la gestion de projets et d'initiatives CX transverses
Expérience éprouvée en tant que catalyseur du changement dans un environnement complexe
Expérience dans la facilitation d'équipes transverses, y compris des compétences de négociation et de l'expérience dans la direction d'équipe sans lien hiérarchique
Ausbildung
Master-Abschluss (Customer Experience Management, Service Design, Human Centered Design, Design Management oder ähnliches)
Mindestens 5 Jahre relevante CX-Erfahrung
CCXP Zertifizierung bevorzugt
Kompetenzen
Motiviert, täglich Deutsch und Französisch zu sprechen und zu schreiben
Starkes Interesse an der Arbeit in der Versicherungsbranche
Strategische Beweglichkeit
Die Fähigkeit, Gruppen zu facilitieren und anzuleiten, sich an der gemeinsamen Erarbeitung von Kundenerlebnissen zu beteiligen, um das Markenversprechen auszuliefern
Ausgezeichnete Präsentations- und Kommunikationsfähigkeiten
Fähigkeit zum aktiven Zuhören, um das Verständnis zu erweitern, verschiedene Perspektiven zu absorbieren und dabei zu helfen, wahrgenommene Hindernisse und potenzielle Lücken im Verständnis zu überwinden
Erfahrung
Erfahrung in der Implementierung von CX-Methoden und -Werkzeugen
Erfahrung im Management funktionsübergreifender CX-Projekte und Initiativen
Ausgewiesene Erfolge als Katalysator für positive Veränderungen in einem komplexen Umfeld
Erfahrung in der Facilitierung funktionsübergreifender Teamdiskussionen, einschliesslich gut entwickelter Verhandlungsfähigkeit und Erfahrung in der Fachführung
